您好!欢迎访问湖北十堰汽车配件!

您当前所在的位置:首页 > 汽车维修及保养 >

未来维修保养服务将是个什么样子?

文章来源:未知作者:admin点击次数:186时间:2018-06-08 10:10

  维保市场的主要特征有哪些?

  1、消费过程无感知

  类似洗车、美容等技术门槛相对较低的服务,车主能通过服务过程直观判断出服务质量的结论,一旦涉及到维修保养等有一定技术含量的服务,车主因为不了解,只能以结果来判断服务质量。这就被动形成了“暗箱”,所以后市场的纠纷只会围绕车主不懂的服务,而不会因为洗车打蜡产生纠纷。

  对于车主而言,到店消费最核心的部分,基本是无感知的。判断服务质量的依据,只有车辆是否还能继续使用,以及异响是否清除或者肉眼可见的损坏是否被修复,至于到底有没有更换机油,零件是修复还是更换的,维修效果能持续多久,基本无法判断。对门店的评价也只能停留在主观印象和硬件上,例如门店环境和规模、是否“貌似”专业、服务人员的态度等,基本无法判断门店最重要的解决车辆问题的能力。

  对于门店而言,竞争力落在哪里也比较模糊,即使想不到把“低价”当作竞争力,至少也要想到把“车子修得比别家更好”,但是存在“车子修的比别家更好”吗?车主能意识到有些车况其实很糟糕,但是解决的很快,完全是因为技师经验丰富(工资高)才能修好的吗?为了门店的技术能力可以处理万国车,高薪挖了4S店的大工,但是车主能把大工和实习生区分清楚吗?很多维修企业都是有意识做好“服务”,但是又该如何让车主能感知到真正的硬实力呢?

  所以从消费者和商家各自的立场来看,门店想做好服务,但是投入并不能直接转化成收益,甚至替车主省了不少时间和金钱,车主也不一定买账,在长期心理失衡的状态下,以及行业内其他诟病存在,维保市场的暗箱必然还会持续,归根结底车主不懂。当然车主也比较被动,因为即使被坑了可能还在夸门店水平好,服务质量高。

  2、消费频次低

  随着制造和装配工艺不断升级改良,未来车辆(包括燃油汽车和电动汽车)的原生故障发生率会更低。其他不赘述。

  3、总结

  综上所述,因为车主不了解和消费频次低,所以绝大部分的门店其实还谈不上“用户粘性”,更别谈“用户忠诚度”了。不断向门店普及“用户黏性”概念的,基本都是互联网企业,要么是自己做电商平台,让门店心甘情愿做好服务,要么就是卖CRM软件的,给门店画宏伟蓝图。事实上对于门店而言,能让一定比例的车主认可第一次服务,并考虑后续再来,只要有这种后续再来的可能,已经是相当好的经营成果了。

  对于车主而言,之所以选择4S店,即使4S店已经流失了30%-40%的车主,并且有继续流失的趋势,但始终是车主综合选择成本最低的选项。

  所以笔者认为,未来的维保市场必然会在竞争中发展出一套,能打破车主和门店之间隔阂、从而建立信任的经营方式。

  未来的服务会怎样?

  鉴于只抛问题,不提解决办法等于耍流氓,笔者继续畅想未来。

  1、互动式的服务

  互动式服务的意义在于,车主即使没法参与到施工过程,也尽可能的利用各种手段让用户了解整个消费过程。这就好比明档厨房,能不能明档是手段问题,愿不愿明档才是核心问题。但是明档的厨房,对于食客而言是不是更放心?是不是还会增添一些其他的主观好印象?

  据笔者了解,“互动式服务”早就有不少企业在更深一步尝试了,APP结合智能摄像头的解决方案将施工过程呈现在车主面前,让车主可以直观看到施工过程,甚至可以留档记录,稍有问题也可以立马提出异议。另外也看到有一些门店通过服务流程的改造让车主参与进来,例如邀请车主在一旁驻足观看,并向车主咨询“病情”,邀请车主参与简单的测试,包括雨刮、大灯、刹车测试等。当然,未来的服务一定会结合互联网、物联网等各种信息化手段,让车主与门店之间的互动更为高效。


上一篇:魔都第1台帕加尼F上街,这车做保养得请老外,车牌个性

下一篇:汽车维修与保养职业技能大赛展风采